2009年06月29日
患者獲得の仕組みづくりH.A.C.Sとは？ 医療経営の王道 vol.12
【医療経営の王道】リアルメディカルの経営改善ニュース vol.12 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━第12号━2009/06/24━━━━ □□ ■■ 医療経営の王道 リアルメディカルニュース □□ ≪H.A.C.S≫ Hospital All Connected System による経営改善 ■■ 〜これだけで患者さんもお医者さんも集まる仕組みづくり！〜 □□ ──────────────────────────────────────── 発行元：リアルメディカル株式会社 サイト：>> http://www.realmedical.co.jp/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 目次 （１） H.A.C.Sとは （２） 医療コンシェルジュ による信頼獲得・患者獲得・経営改善 （３） 病院経営力 養成講座 会計編「何のために会計はあるのか？」 （４） 6月26日 福岡でセミナーを開催します ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ （１）H.A.C.Sとは -------------------------------------------------------------------------------- H.A.C.S とは Hospital All Connected System（H.A.C.S）は、地域医療連携機能の強化ならびに外来患 者の定着（リピータ化）による患者獲得を目的として考案された、病院運営のシステム ツールです。 患者獲得は、医療機関が常に取り組んでいかなければならない「永遠の課題」であり、過 去にも様々な方法が論じられてきました。 古くは「名医」「高度な医療」を表看板に掲げることが第一とされていましたが、医療は サービス業であるという考え方の浸透に伴い、「接遇」「アメニティ」といった “ Hosp itality ” が重要視されるようになってきています。 同時に、患者獲得の手法も「PET検査開始の広報誌取材」や「元キャビンアテンダントに よる接遇研修の実施」などの画一的な活動から、マーケティング理論に基づく取り組みへ と変化してきています。 H.A.C.Sは、「コールセンター」の考え方を発展させており、連携している医療機関や患 者さんとの電話対応を中心に構築されています。患者獲得のベクトルを「利便性の提供 （実利）」と「信頼・安心（満足）」に合わせ、医療機関に必要なコールセンター機能を 追求しているのです。 電話対応の難しさは、相手の表情やしぐさを観察しながら対応する受付と異なり、お互い の顔が見えないという点にあります。 年齢、性別さえもはっきりしない相手の意図すること、あるいは伝えたいことを正確に捉 えることは思うほど容易ではありません。 これは相手方も同様で、「なぜ伝わらないのか」「なぜわからないのか」という苛立ちに つながります。 このため、「明確でない回答」「待たされること」に対して、即時に苦情（不満）が発生 します。 H.A.C.Sは「正確な回答」「待たせない」ことを基本的な機能に位置付けています。 H.A.C.Sは、 “情報管理” “コールセンター” “広報”の3つの機能を柱に構成されて おり、それぞれがあるいは連携することで特徴的な役割を果たします。 ≪ H.A.C.Sの特徴 ≫ ●情報一元管理から情報一貫管理へ 集めた情報を活かす情報管理を実現するため、情報の入口から出口（=活用）までを 一貫して管理する。情報管理（部門）と現場の連携がポイント。 ●電話窓口の一本化 コールセンターの設置によりすべての電話対応窓口を一本化し、顧客の利便性を向上 する。 ●ワンストップ対応 かかってきた電話は（可能な限り）その場その時限りで完結させる。自院に関する以 外にも幅広い知識と情報共有化によって、迅速かつ正確な応対を実現する。 ●I・O・I管理（Input / Output Information） 自院に入ってくる情報、自院が発信する情報をコントロールし、顧客管理を行う。情 報管理と連携することにより、顧客の属性に合わせた情報発信を行う。 ●受療行動支援 受療行動（不調を感じてから受診するまで）に適した広報活動を行う。 ●CRM、One to Oneマーケティング 顧客の属性を把握し、One to Oneマーケティングを展開する。満足度の向上を図りつ つ、自院に対する “ファン化” を実現する。 文責： 都司 博直 E-mail: tsuji@realmedical.co.jp ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ （２）≪MC（メディカルコンシェルジュ）≫ 医療コンシェルジュ による信頼獲得・患者獲得・経営改善 ■〜 MC（メディカルコンシェルジュ）ってなに？ なぜ必要なの？〜■ -------------------------------------------------------------------------------- ■MC（メディカルコンシェルジュ）とは？ MC：Medical Concierge（医療コンシェルジュ）の略です。 日本医療コンシェルジュ研究所のホームページを参照のもと、当社としての考えも盛り込 み綴っています。 こちら→ 日本医療コンシェルジュ協会 現在、医療コンシェルジュを育成、認定し、認定コンシェルジュを個人や医療機関に派遣 したりしているのが、特定非営利活動法人 日本医療コンシェルジュ研究所です。この研 究所で認定されたMCは465名。全国50の医療機関がMCを導入しています。 医療コンシェルジュを簡単に説明すると、受付において、“心”ある対応をするというこ とになります。すでにメディアでも取り上げられており、ご存知の方も多いと思います。 しかし、なぜ医療コンシェルジュを導入するのか、なぜ必要なのかご存知でしょうか？ 今回はその点に焦点をあてて説明したいと思います。 病医院の受付、地域連携室で言えば、前方連携（地域住民や地域の先生方からの問合せや 紹介に対する窓口）への人員配置において、多くの病院が事務職員を配置していますが、 “受付＝事務”といった単純な考えで配置している場合が多いのではないでしょうか？ 受付は病医院において最初の窓口であり、そこでの対応は大切だと十分理解したうえで採 用し配置しているかもしれませんが、対応の悪い受付についての話をよく耳にします。 忙しさや不満が顔や態度にでている受付スタッフ、目の前に患者がいるのに、一言も声を かけずに自分の業務を優先する受付スタッフ などなど あなたも、上記のような対応をされたり、目にしたことがあるのではないでしょうか？ 医療機関における第一印象は重要であり、その第一印象を最初に与えるのは、医師の診察 時ではなく、来院して最初に向かう受付で感じるのです。 受付での対応が悪ければ、その後の診察に満足したとしても次は来院しないかもしれませ ん。 患者獲得において、自院のファンになってもらう、リピーターになってもらうことは重要 です。 患者のファン化、リピーター化には、信頼を獲得することが必要です。 しかし、いくら医師の対応が良くても、受付での第一印象が悪ければ、医師のファンにな っても、病院のファンにはなってもらえません。 充実した医療資源があり、医師の対応も良い医療機関であっても、受付対応が原因で、患 者満足度を下げ患者獲得ができない医療機関もありえるということです。 あなたも、医療機関で受診した際に、受付の対応に不愉快な思いをしたことはありません か？ 医療コンシェルジュ導入の経緯は、上記のような考えから来ています。 第一印象は重要 ＝ 受付での対応は重要 ＝ 受付には専門性をもった職員を配置すべき といった考えが医療コンシェルジュという資格導入の経緯と言えます。 あなたのおられる医療機関の受付はどうですか？ “単なる受付”“単なる事務員”となってはいませんか？ 医療コンシェルジュになるには、講義を受講し試験もあります。 しかし、資格がないといけないわけではありません。現状の人員でも、受付担当者への接 遇指導や看護師の配置等、受付を見直し、強化する方法はいくらでもあります。 受付の重要性を再認識させてくれた、医療コンシェルジュの存在を契機に、自院における “受付”機能を見直してみてもいいかもしれません。 “人を思いやる気持ちに、おもてなしの心を添えて” 医療崩壊が叫ばれる現代だからこそ、“心”をテーマに経営改善に向けた取組みが必要な のかもしれません。 当たり前のことを、どのように当たり前に行うか!? その方法や仕組みは、多々あると思います。自院の人員や体制面にあった、医療コンシェ ルジュ機能を構築してみてはいかがでしょうか？ 文責： 小田 耕平 E-mail: oda@realmedical.co.jp ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ （３）病院経営力 養成講座 会計編「何のために会計はあるのか？」 -------------------------------------------------------------------------------- 「さおだけ屋はなぜ潰れないか？」という書籍が、2005年に販売されて、ロングランヒッ トで売れ続けています。 会計を身近な事例を使って、わかりやすく解説したすばらしい書籍で、これ以上、わかり やすく説明するのは無理だろう思えるぐらい、よい出来栄えとなっています。 さおだけ屋はなぜ潰れないのか? 身近な疑問からはじめる会計学 (光文社新書)山田 真哉 価格：￥ 735(定価：￥ 735) この書籍が販売されたあと、似たような書籍が販売され、どれも、結構売れているようで す。 売れる背景には、会計の重要性は認識しているけど、どうも会計はとっつきにくいぞと考 えているビジネスパーソンが多いからなのでしょう。 これまで、数多くの病院や診療所の院長とお話する機会がありましたが、経営者として会 計について理解しないといけないけど、苦手意識を持っている先生方が多いという印象を 持っています。 でも、中には、数字に強く、細かな会計のルールは知らないのですが、会計の本質をつか んでいるような先生もいらっしゃいました。 やはり、数字に強い先生が経営する病院、診療所は業績がよいという共通項があります。 経営者として、数字に強い、会計の本質をつかんでいるということは、とても重要なポイ ントといえます。 ただ、会計の本質といっても、それほど難しいものではありません。 会計の本質とは、"利益がいくらか"を把握することです。 簡単にいえば、「病院の家計簿」が会計と言えます。 会計には、税法や商法でルールが決まっている財務会計と、経営管理者の意思決定に必要 な会計情報を提供するための管理会計に分類されます。 会計がわかりにくくなっている原因は、税法や商法で決められている会計処理のルールが 大量で、素人では理解しにくいという点にあります。 会計処理のルールに惑わされず、基本的な決算書の見方がわかるようにすることが、会計 の本質をつかむ第一歩になります。 次回から、会計が苦手な病院経営者が知っておくべき、簡単な決算書の読み方を解説いた します。 文責： 木村 晃久 E-mail: kimura@realmedical.co.jp ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ （４）6月26日 福岡でセミナーを開催します -------------------------------------------------------------------------------- もし、あなたが、自院に患者を集めることができなくてお悩みなら、今度、当社が開催す るセミナーがお役に立ちます。 ■開催日時 2009年6月26日(金) 13:00〜16:00 (受付12:30〜) ■開催会場 会 場 AQUA HAKATA（C会議室） 福岡市博多区中洲5丁目3-8 （中洲川端駅徒歩2分） ■参 加 料 おひとり様 8,000円 (テキスト代込、税込) ■対 象 者 医療機関関係者 ■定 員 各会場とも30名様 (定員になり次第締め切らせて頂きます。予めご了承ください。) ■テーマ 〔第１部〕 『H.A.C.Sによる医療連携の推進』 患者獲得の手段と方法 ◆H.A.C.Sの機能について ◆H.A.C.S 〜情報管理とは〜 ◆H.A.C.S 〜コールセンターとは〜 ◆H.A.C.S 〜広報とは〜 講師： リアルメディカル株式会社 コンサルティングチーム 主任研究員 都司 博直 〔第２部〕 『実践！意識改革からはじめる患者獲得』 ◆患者獲得の実践 ◆患者満足の実践 ◆好循環の実践 講師： リアルメディカル株式会社 コンサルティングチーム 川田 一途 セミナーお問い合わせ先 お申し込みやご不明な点などございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。 メールアドレス： seminar@realmedical.co.jp ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ＊メルマガに関するお問合せは、 リアルメディカル出版局： magazine@realmedical.co.jp ＊バックナンバーは、以下のURLにてご覧いただけます。 < http://www.realmedical.co.jp/magazine/ > ＊メルマガの登録・解除は以下のURLにてご自身でお願いします。 < http://www.realmedical.co.jp/000004.html > ＊転送は自由です。どんどん転送してお知り合いにお奨めください。 ただし、引用される場合は発行人までお申し出ください。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行元： 【医療を文化ととらえ共に育む】 リアルメディカル株式会社 出版局 http://www.realmedical.co.jp/ magazine@realmedical.co.jp 〒150-0042 東京都渋谷区宇田川町36-6 ワールド宇田川ビル6F TEL:03-5428-4932 FAX:03-5428-4931 〒564-0052 大阪府吹田市広芝町4-1 江坂ミタカビル5F TEL:06-6369-6212 FAX:06-6369-6202 〒781-8122 高知県高知市高須新町2-1-38 松栄ビル2F TEL:088-854-6220 FAX:088-854-6221 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
