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2009年07月24日

H.A.C.S  〜コールセンター機能〜 2

 これまでは主に顧客(患者さんや家族)との関係から見てきましたが、視点を変えて医療機関に勤務する職員が求めるコールセンターについて考えてみます。新たにコールセンターを設置するのであれば、既存の職員にも何らかのメリット(業務負担の軽減など)があってもおかしくはありません。例えば、専門職種の多くが苦手とする電話対応です。もともと電話対応する機会が少なく訓練が行きとどいているとは言えず、また接遇を意識するあまりしどろもどろになってしまいがちです。よほどの用件でない限り、電話対応を一手に引き受けるコールセンターが助けになり、本来業務に集中できます。また、どの部署につなげばいいのか判断できない(→盥回しにつながる)、理不尽な要求(クレーマーなど)にもコールセンターが対応することができます。
 H.A.C.Sのように情報のコントロールセンターとしての役割を担っていれば、職員のヘルプデスクにもなりえます。

医療機関におけるコールセンター 2


 前回の4つの課題に職員の視点をあわせたものが医療機関に求められるコールセンターと言えそうです。つまりは患者さんや家族の様々な用件に対応し対応できればいいということです。コールセンターがしっかり対応できれば患者さんや家族は満足できるし、その他の医療機関職員が電話対応に追われることはなくなります。なんだか簡単な話ですね。
 それではコールセンターに必要なモノについて考えます。これまで見てきたようにコールセンターの業務は@予約受付、A紹介患者の受入れ、B治療に関する問い合わせ、C制度等に関する問い合わせ、D地域の医療資源に関する問合せ、E自院・医師に関する問い合わせなどに大別できますから、

  ●予約状況を管理するモノ
  ●患者さんの治療の状況がわかるモノ
  ●制度の案内ができるモノ
  ●地域の医療資源をひとまとめにしたモノ
  ●自院と自院の医師の案内ができるモノ

などが必要です。コールセンターは対応速度も求められますので、IT化するなどして効率化を図る必要があるのは言うまでもありません。
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コンサルティングチーム主任研究員 都司博直

2009年07月10日

H.A.C.S  〜コールセンター機能〜

電話対応をシステム化したものがコールセンターです。一般的には、顧客からの電話を受けるインバウンド(Inbound)と顧客に電話をかけるアウトバウンド(Outbound)があります。予測可能な申し込みや問い合わせに効率良く対応するインバウンド業務とマニュアルに則った作業を繰り返すアウトバウンドと言うことができます。
 コールセンターの設置にあたっては、目的が明確になっていることがほとんどです。例えば通信販売の受注窓口として、メーカーの問合せ対応として、小売店の販売促進(テレコール)などです。これらの業務においては顧客との応答が事前に想定できるため、マニュアル化・システム化といったパターン化が比較的容易と言えます。また、電話対応を集中化(一本化)できることから、顧客にも企業側にも利便性・効率性といったメリットがあり、コールセンターは広く普及しています。

医療機関におけるコールセンター


 外来診療をスムーズに行うために予約制を取り入れている医療機関が増えていますが、これに伴いコールセンターが設置されてきています。インバウンドというわけです。


  予約制 → 増える電話 → さばくためにコールセンター

という図式が成り立ちます。
一見すると効率的に思えるかもしれませんが、はたしてそうでしょうか?

 課題@ 医療機関の電話番号が増える
      慣れていない患者さんには分かりにくい。
      人員(オペレータ)増につながる。

 課題A 診療科が分からない場合
      受診すべき診療科を代表電話に問合せ、その後コールセンターで
      予約をとることになり二度手間になる。

 課題B 用件が予約のみの患者さんにしか対応できない。

 課題C 紹介患者、救急患者に対応できない。

などの課題が考えられるのではないでしょうか。
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コンサルティングチーム主任研究員 都司博直