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2009年06月24日

H.A.C.S  〜接遇のスキル〜

  医療機関における様々なシチュエーションにおいて、基本的な接遇スキルは必ず必要になります。
患者さんや家族を相手にする訳ですから、一般的なサービス業となんら変わりはありません。
むしろ健康(身体的・精神的)を損ねているのですから、“やさしさ”や“包容力”といったプラスアルファが求められます。医師や看護師さんの気遣いの「ひとこと」で救われたという話は、医療現場ではけっして珍しいものではありません。
 電話対応も例外ではなく、基本的な接遇スキル(言葉遣い、所作など)はもちろんのことプラスアルファの対応で好感度アップは間違いないのではないでしょうか。

電話対応のポイント

 電話対応のポイントは接遇だけではありません。
 相手を待たせない“早さ”と適切に受け答えする“正確さ”が重要です。
このふたつは、早く受け答えしようとすると正確さを欠き、正確に受け答えしようとすると早さを欠くという点で相反する要素と言えます。
 医療機関には、薬や制度(介護保険、公費など)に関する問い合わせなど、さまざまな電話がかかってきます。これらに素早く、且つ正確に応えるには幅広い知識と経験が必要になります。
 しかし多くの医療機関では、幅広い知識と経験を有する人材にこういった電話がつながっていないようです。それは「長時間保留にされた」「盥回しにされた」「明確に答えてもらえなかった」という患者さんからの苦情が物語っています。

コンサルティングチーム主任研究員 都司博直

2009年06月15日

H.A.C.S  〜もうひとつのポイント〜

前回までに患者獲得のためポイント「患者獲得のルート」「患者獲得の取り組み」について説明してきましたが、次のポイントは「患者獲得の窓口」です。医療機関と患者さんのつながり(接点)ということができます。患者さんが来院すれば受付(総合案内、外来受付など)が窓口になります。受付の対応如何で印象・評価が大きく異なることから、マニュアル化や接遇の向上に取り組んでいる医療機関は増加の一途をたどっています。最近では医療コンシェルジュと呼ばれる専任のサービススタッフを配置している医療機関もみられるようになってきました。
 来院者の窓口が受付であるのに対して、もうひとつ窓口があります。それは電話(代表電話、予約電話など)です。

電話対応窓口では

医療機関には、診察時間の問い合わせや入院患者さんへの取り次ぎなど、様々な電話がかかってきます。
  ・急を要する内容
  ・治療内容や薬に関する内容
  ・入院患者さんの個人情報に関わる問合せ
  ・苦情
  ・伝えたいことをうまく表現できない方から
  ・医師等へのセールス    など
 これらを上手に捌くことが電話対応窓口には求められますが、実際にはうまくいっていないケースが多いようです。急病人を目の当たりにした家族が、うまく状況を説明できないことは十分に予想できますが、杓子定規な対応をしてしまった。担当者に代わったつもりが、間違っていた。苦情の電話がさらに、電話対応についての苦情になってしまったという話は枚挙にいとまがありません。受付窓口と同様に“サービス”について見直す必要があります。


コンサルティングチーム主任研究員 都司博直

2009年06月08日

2009年医療経営セミナー
患者様に選ばれた病院が実践している『患者獲得の手段と方法』
H.A.C.S(Hospital All Connected System)とは?


自治体病院の71%、民間病院の32%が赤字経営といわれる現実に対して、全国の医療機関でコストカット、リストラクチュアリングの嵐が吹き荒れています。

経費の圧縮 ⇒ 経営改善 ???

これではたとえ収支がプラスになったとしても職員のモチベーションは下がり、経営体力を削ることになります。
公立病院改革ガイドラインの達成、大幅な改定が予想される2012年診療・介護報酬同時改定を乗り切れるだけの経営体力を蓄えなければならない今、経営改善の王道に立ち戻る必要があるのではないでしょうか。
『患者獲得』こそが経営改善の王道であり、患者獲得のための手法がH.A.C.S(Hospital All Connected System)なのです。

テーマ&講師

〔第1部〕

『H.A.C.Sによる医療連携の推進』 患者獲得の手段と方法
 ◆H.A.C.Sの機能について
 ◆H.A.C.S 〜情報管理とは〜
 ◆H.A.C.S 〜コールセンターとは〜
 ◆H.A.C.S 〜広報とは〜

講師: リアルメディカル株式会社
コンサルティングチーム
主任研究員  都司 博直


〔第2部〕

『実践!意識改革からはじめる患者獲得』
 ◆患者獲得の実践
 ◆患者満足の実践
 ◆好循環の実践
 
講師: リアルメディカル株式会社
コンサルティングチーム
川田 一途


開催概要

■開催日時

     2009年6月26日(金) 13:00〜16:00 (受付12:30〜)

■開催会場

会 場 AQUA HAKATA(C会議室)
     福岡市博多区中洲5丁目3-8 (中洲川端駅徒歩2分)


■参 加 料

おひとり様 8,000円 (テキスト代込、税込)

■対 象 者

医療機関関係者

■定  員

各会場とも30名様
(定員になり次第締め切らせて頂きます。予めご了承ください。)


お問い合わせ先

お申し込みやご不明な点などございましたら、ご遠慮なくお問い合わせください。

メールアドレス:seminar@realmedical.co.jp

リアルメディカル株式会社 高知支社
〒781-8122高知県高知市高須新町2丁目1-38 松栄ビル2F
TEL:088-854-6220 FAX:088-854-6221

2009年06月03日

H.A.C.S  〜患者獲得のルート〜

前回の「患者獲得とは」で少し触れましたが、患者さんが医療機関を受診するには3つのルートしかありません。すなわち “外来” “紹介” “救急” です。患者獲得に取り組むに当たっては、自院の医療機能・役割、医師数などの診療体制、今後の方向性を総合的に把握することができれば自ずから取り組むルートが決まってきます。自院の特徴を活かすことを考えるだけでもいいかもしれません。
 ルートは決まりました。次にはどんな取り組みをすればいいでしょうか。患者獲得の取り組みにはふたつあり、それらは表裏一体の関係になっています。裏と表がうまく噛み合わないと意図するような効果は得られません。

患者獲得の取り組み −表と裏−


 まずは表から。これはいわゆる“口コミ”であり、ソフトの部分です。「接遇を向上する」、「ていねいに説明する」といった患者満足の考え方によるものです。今ある資源と環境を有効に活用することによって、質の向上をはかります。この取り組みがうまくいくと、PDCAサイクルあるいはバリューサイクルと称される好循環が生まれ、患者さんの為だけでなく職員のモチベーションアップにもつながります。
 次に裏です。表がソフトであれば、裏はハードということになります。体制を見直すことによって、患者さんが受診しやすくすることです。例えば、“外来”では、「日曜外来」「夜間外来」「外来ブース(診察室)の増設」などです。患者さんを受け入れる“間口”を広げるイメージです。“口コミ”で獲得した患者さんを受け入れる体制づくりは、欠かすことができません。

コンサルティングチーム主任研究員 都司博直