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2009年08月12日

H.A.C.S  〜コールセンター機能〜 3

 コールセンターにはインバウンド(Inbound)とアウトバウンド(Outbound)があることは、以前に説明したとおりです。医療機関では、患者さんからのコール(予約、問合せなど)を受けるインバウンドが中心になります。医療機関から患者さんに営業の電話(アウトバウンド)を掛けることはほとんどありません。せいぜい健診の案内であったり、時候の挨拶ぐらいではないでしょうか。
患者さんにしても医療機関から営業の電話がかかってくれば、嫌な思いをするに違いありません。それでは医療機関にはアウトバウンドは必要ないのでしょうか。

医療機関におけるコールセンターのアウトバウンド


医療機関では、患者さんに対する情報発信として広報活動を行っています。インターネットのホームページをはじめ、病院案内や広報誌を発行している医療機関もあります。またテレビやラジオなどを積極的に活用している例もあります。自院の機能あるいは自院そのものを理解してもらうことを通して、患者獲得に励んでいると言えます。
広報活動の要素として、『対象』『内容』『媒体』をあげることができます。つまり『誰に対して』『どんな内容を』『どのようにして』伝えるかで、効果が全く異なるということです。3つの要素がうまく合わさらないと、良い結果は得られません。このため3つの要素について、事前に調査し、最適化を図る必要があります。


  ●対象・・・患者さんまたは健康な人。年齢、性別、疾患などで区分

  ●内容・・・一般的な話題の提供、自院の専門性の紹介など

  ●媒体・・・メディア(TV、ラジオなど)、ホームページ、広報誌など

コールセンターのアウトバウンドの鍵はここにあると言えます。
つまり、日頃から患者さんからのコール(=接点)をやり取りすることによって、コールセンターと患者さんの間には接点が生じます。場合によっては、「気さく」な間柄となることもあるでしょう。
この接点を活かすことによって、広報活動を支援することができます。
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コンサルティングチーム主任研究員 都司博直