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2009年07月10日

H.A.C.S  〜コールセンター機能〜

電話対応をシステム化したものがコールセンターです。一般的には、顧客からの電話を受けるインバウンド(Inbound)と顧客に電話をかけるアウトバウンド(Outbound)があります。予測可能な申し込みや問い合わせに効率良く対応するインバウンド業務とマニュアルに則った作業を繰り返すアウトバウンドと言うことができます。
 コールセンターの設置にあたっては、目的が明確になっていることがほとんどです。例えば通信販売の受注窓口として、メーカーの問合せ対応として、小売店の販売促進(テレコール)などです。これらの業務においては顧客との応答が事前に想定できるため、マニュアル化・システム化といったパターン化が比較的容易と言えます。また、電話対応を集中化(一本化)できることから、顧客にも企業側にも利便性・効率性といったメリットがあり、コールセンターは広く普及しています。

医療機関におけるコールセンター


 外来診療をスムーズに行うために予約制を取り入れている医療機関が増えていますが、これに伴いコールセンターが設置されてきています。インバウンドというわけです。


  予約制 → 増える電話 → さばくためにコールセンター

という図式が成り立ちます。
一見すると効率的に思えるかもしれませんが、はたしてそうでしょうか?

 課題@ 医療機関の電話番号が増える
      慣れていない患者さんには分かりにくい。
      人員(オペレータ)増につながる。

 課題A 診療科が分からない場合
      受診すべき診療科を代表電話に問合せ、その後コールセンターで
      予約をとることになり二度手間になる。

 課題B 用件が予約のみの患者さんにしか対応できない。

 課題C 紹介患者、救急患者に対応できない。

などの課題が考えられるのではないでしょうか。
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コンサルティングチーム主任研究員 都司博直