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2009年06月24日

H.A.C.S  〜接遇のスキル〜

  医療機関における様々なシチュエーションにおいて、基本的な接遇スキルは必ず必要になります。
患者さんや家族を相手にする訳ですから、一般的なサービス業となんら変わりはありません。
むしろ健康(身体的・精神的)を損ねているのですから、“やさしさ”や“包容力”といったプラスアルファが求められます。医師や看護師さんの気遣いの「ひとこと」で救われたという話は、医療現場ではけっして珍しいものではありません。
 電話対応も例外ではなく、基本的な接遇スキル(言葉遣い、所作など)はもちろんのことプラスアルファの対応で好感度アップは間違いないのではないでしょうか。

電話対応のポイント

 電話対応のポイントは接遇だけではありません。
 相手を待たせない“早さ”と適切に受け答えする“正確さ”が重要です。
このふたつは、早く受け答えしようとすると正確さを欠き、正確に受け答えしようとすると早さを欠くという点で相反する要素と言えます。
 医療機関には、薬や制度(介護保険、公費など)に関する問い合わせなど、さまざまな電話がかかってきます。これらに素早く、且つ正確に応えるには幅広い知識と経験が必要になります。
 しかし多くの医療機関では、幅広い知識と経験を有する人材にこういった電話がつながっていないようです。それは「長時間保留にされた」「盥回しにされた」「明確に答えてもらえなかった」という患者さんからの苦情が物語っています。

コンサルティングチーム主任研究員 都司博直