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2009年06月15日

H.A.C.S  〜もうひとつのポイント〜

前回までに患者獲得のためポイント「患者獲得のルート」「患者獲得の取り組み」について説明してきましたが、次のポイントは「患者獲得の窓口」です。医療機関と患者さんのつながり(接点)ということができます。患者さんが来院すれば受付(総合案内、外来受付など)が窓口になります。受付の対応如何で印象・評価が大きく異なることから、マニュアル化や接遇の向上に取り組んでいる医療機関は増加の一途をたどっています。最近では医療コンシェルジュと呼ばれる専任のサービススタッフを配置している医療機関もみられるようになってきました。
 来院者の窓口が受付であるのに対して、もうひとつ窓口があります。それは電話(代表電話、予約電話など)です。

電話対応窓口では

医療機関には、診察時間の問い合わせや入院患者さんへの取り次ぎなど、様々な電話がかかってきます。
  ・急を要する内容
  ・治療内容や薬に関する内容
  ・入院患者さんの個人情報に関わる問合せ
  ・苦情
  ・伝えたいことをうまく表現できない方から
  ・医師等へのセールス    など
 これらを上手に捌くことが電話対応窓口には求められますが、実際にはうまくいっていないケースが多いようです。急病人を目の当たりにした家族が、うまく状況を説明できないことは十分に予想できますが、杓子定規な対応をしてしまった。担当者に代わったつもりが、間違っていた。苦情の電話がさらに、電話対応についての苦情になってしまったという話は枚挙にいとまがありません。受付窓口と同様に“サービス”について見直す必要があります。


コンサルティングチーム主任研究員 都司博直