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2009年06月03日

H.A.C.S  〜患者獲得のルート〜

前回の「患者獲得とは」で少し触れましたが、患者さんが医療機関を受診するには3つのルートしかありません。すなわち “外来” “紹介” “救急” です。患者獲得に取り組むに当たっては、自院の医療機能・役割、医師数などの診療体制、今後の方向性を総合的に把握することができれば自ずから取り組むルートが決まってきます。自院の特徴を活かすことを考えるだけでもいいかもしれません。
 ルートは決まりました。次にはどんな取り組みをすればいいでしょうか。患者獲得の取り組みにはふたつあり、それらは表裏一体の関係になっています。裏と表がうまく噛み合わないと意図するような効果は得られません。

患者獲得の取り組み −表と裏−


 まずは表から。これはいわゆる“口コミ”であり、ソフトの部分です。「接遇を向上する」、「ていねいに説明する」といった患者満足の考え方によるものです。今ある資源と環境を有効に活用することによって、質の向上をはかります。この取り組みがうまくいくと、PDCAサイクルあるいはバリューサイクルと称される好循環が生まれ、患者さんの為だけでなく職員のモチベーションアップにもつながります。
 次に裏です。表がソフトであれば、裏はハードということになります。体制を見直すことによって、患者さんが受診しやすくすることです。例えば、“外来”では、「日曜外来」「夜間外来」「外来ブース(診察室)の増設」などです。患者さんを受け入れる“間口”を広げるイメージです。“口コミ”で獲得した患者さんを受け入れる体制づくりは、欠かすことができません。

コンサルティングチーム主任研究員 都司博直